為積極響應(yīng)我院2016年度“文明禮貌月”活動，進一步增強門診各級各類人員的服務(wù)意識和責(zé)任意識，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一部署和分管院領(lǐng)導(dǎo)金培生副院長的指示，門診部有效推進了以“首問負責(zé)制”為主題的系列活動。

    “文明禮貌月”活動開展以來，門診部高度重視并積極貫徹傳達活動精神，醫(yī)院根據(jù)門診部的工作特點制定以“首問負責(zé)制”為活動主題，門診部召開全體人員參加的專題動員大會，使門診各級各類人員真正的領(lǐng)會活動的主題、目標和要求，在日常工作中把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，營造一個文明禮貌、服務(wù)規(guī)范的良好氛圍。

    首先，系統(tǒng)有效的培訓(xùn)是活動開展的基礎(chǔ)。門診部結(jié)合自身崗位規(guī)范和工作特點，開展《首問負責(zé)制》專題講座，詳細講述首問負責(zé)制的內(nèi)容、要求、形式和注意事項；進一步加強門診各級各類人員本崗位職責(zé)、禮儀規(guī)范等相關(guān)知識的培訓(xùn)；尤其是對于從病房新調(diào)整到東院的分診護士，門診部制定專門的培訓(xùn)計劃，報請分管院領(lǐng)導(dǎo)同意，由門診部正、副主任及護士長負責(zé)進行系列專題講座，包括禮儀培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范、分診護士職責(zé)和工作流程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題等，利用周六上午東院不開診，將人員抽回本部進行專題培訓(xùn)，以切實提高東院門診服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。新開設(shè)了分診護士、導(dǎo)醫(yī)微信平臺，定時上傳各種培訓(xùn)材料，鼓勵大家利用工余時間積極學(xué)習(xí)和討論，好的經(jīng)驗和工作方法共同分享；組織“首問負責(zé)制”針對性情景模擬演示，不斷完善門診工作人員微笑服務(wù)、文明用語、標準化服務(wù)等內(nèi)容，力求人人都能真正掌握如何溫馨、禮貌、規(guī)范地與患者交流溝通。

    其次，嚴格落實執(zhí)行和考核制度是活動開展的保障。門診各級各類人員把首問負責(zé)制內(nèi)容和實際工作相聯(lián)系，主動、熱情、周到地為患者提供溫馨服務(wù)，想病人所想，全面展現(xiàn)門診良好的服務(wù)形象。為加強監(jiān)督、考核，門診部成立“文明禮貌月督察小組”，定期或不定期到一樓服務(wù)臺及各樓層進行檢查督促，就首問負責(zé)制的內(nèi)容及門診服務(wù)規(guī)范等進行現(xiàn)場提問考核，考核成績納入本月績效考核；發(fā)放文明禮貌月專項病人滿意度調(diào)查表，聽取患者電話、面訪、信件等各種形式的反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時整改并給予相應(yīng)獎懲。

    “您好，請問您需要什么幫助嗎？”“您好，不要著急，我?guī)湍A(yù)約掛號。”在日常工作中，面對形形色色的患者，門診部服務(wù)人員用溫馨的笑臉，親切的問候，周到的服務(wù)獲得了患者的一致好評。門診部力求以這次活動為契機，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平，努力為患者營造一個文明、溫馨、便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。